Movistar y el regalito, secuencia de un engaño
Suena el teléfono, lo descuelga una mujer de 80 años, con dificultad para leer y escribir. Sin ordenador, lo único que sabe de internet es que existe, poco más.
El engaño del regalito
La persona que llama se identifica como alguien de Movistar, sea revendedor o no ofrece sus servicios. Asegura que le va a enviar un "regalito", algo para su teléfono, "un aparatito". Insiste en que es gratis, un regalo por ser cliente de varios años. La llamada es confusa y la persona que la recibe no sabe con exactitud lo que le están ofreciendo.
Me imagino la llamada porque conozco bien a la persona, que sea mayor y sin estudios no quiere decir que sea idiota. Entiendo que no sospechó en ningún momento que hablar por teléfono con alguien de "Telefónica", que le hablaba de un regalo, le comprometería a pagarlo.
Sospecho que jamás podré obtener la grabación de esa llamada, probablemente ni exista, sería la prueba definitiva del engaño.
Segunda secuencia del engaño
Cuando esta persona explica que ha recibido esa llamada, un familiar llama enseguida a Movistar para que le den detalles de la misteriosa llamada del "regalito".
En esa primera llamada se insiste en que nadie ha pedido ningún nuevo "aparatito¨ y pide que se detalle qué tipo de aparato se va a enviar. Otro engaño, la persona que atiende el teléfono en atención al cliente de Movistar asegura que es un nuevo teléfono, que se lo cambian gratis por ser cliente de varios años.
Se insiste en que no se ha solicitado ningún servicio y Movistar lo confirma. Sigue escurriendo el bulto, niega que se trate de un producto con algún pago asociado o alguna modificación de su contrato.
Se confirma el engaño
El engaño se materializa. Al poco se recibe en casa la visita de un mensajero que trae "el regalito", se trata de un módem router para ADSL.
Escondiendo el engaño
Nueva llamada para intentar devolver "el regalito", pero ya es tarde. Han cambiado las condiciones de su contrato y aplican una permanencia de un año por una ADSL nunca solicitada. La solución que ofrecen es que se envíe el router de vuelta a la dirección que parece en la caja. Ninguna dirección aparece en la caja.
Recochineándose del engaño
Otra llamada, Movistar asegura ahora que esta persona ha aceptado por teléfono las condiciones de la contratación de la ADSL. Se enrocan en su basura de normas escritas e incumplidas por ellos mismos para evitar cancelar ese contrato que se han inventado.
Pedir el audio de la grabación del contrato no sólo retrasará su anulación, en la mayoría de los casos es imposible conseguirla.
Aquí terminan las llamadas, es perder el tiempo y las facturas seguirán llegando mientras se tramita la reclamación. En esta familia estamos ya curtidos en reclamaciones.
Seguir intentando solucionarlo por teléfono sólo retrasará la solucióny alimentará el cabreo. Así que se inicia la reclamación ante consumidores que llevará al arbitraje en un periodo no superior a un mes.
El texto de la reclamación es contundente, se basa principalmente en las prácticas engañosas de Movistar para la modificación de su contrato y de la venta de un producto no solicitado.
Quince días después una llamada amable de Movistar admite el error y lo califica de "malentendido", que es la forma elegante de llamarte tonto y no admitir malas prácticas. Proponen que se entregue el router en una tienda de Movistar. Desconfío de que en la tienda nos entreguen un documento que certifique que esta acción implica la cancelación del contrato. Pero se hará.
La reclamación en consumidores sigue su curso hasta que Movistar restaure el contrato a sus condiciones originales y cancele el que, con engaños, colocaron con una llamada digna del más pícaro timador. Lógicamente esto terminará con la baja de todos sus servicios, ya que ahora la permanencia colocada con engaños impediría la baja. Aunque más bien la avala.
Conclusiones
Se puede contratar cualquier cosa por teléfono en unos minutos, pero se necesitan meses y montones de trámites para cancelar algo no solicitado.
Movistar obliga al cliente a que demuestre que no firmó un contrato que no recibe ni puede conseguir, cuando Movistar es la única responsable de probar su existencia y firma. Y de entregar una copia al cliente.
Que si se niegan a darte un número de incidencia en las llamadas es imposible demostrar engaños. En ocasiones hasta teniendo ese número, también.
El camino más rápido para solucionar problemas es la reclamación formal.
Los contratos grabados por teléfono son una mina para el engaño y retrasan la resolución de conflictos.
El tinglado que tienen montado para la anulación de contratos obliga a perder mucho tiempo en algo que debería poder solucionarse con una llamada.
Que jamás se le puede poner cara y nombre completo a los comerciales y/o empresas revendedoreas ejecutoras de estos engaños.
Las disculpas siempre son pobres, impostadas, muchas veces inexistentes.
Que muchos casos como este han sucedido y siguen sucediendo.
Que se pueden gastar una cantidad indecente de dinero en publicidad cancamusera, pero no invierten nada en humanizar las relaciones con sus clientes.
Pocas multas reciben y todas se amortizan de largo. Quizá un día una denuncia conjunta y masiva termine por cortarles el rollo.
Y sí, Movistar engaña cada vez que puede. Si quieren ganarse el respeto, admítanlo, discúlpense y luego reinicien su mierda de estrategias comerciales.
-Nota: cuando se solucione, añadiré aquí la copia de la reclamación y las fechas por si alguien tiene interés por el trámite y el tiempo de solución.
Actualizaciones:
- 5 de septiembre Reclamación ante consumidores en oficina de atención al vecino del Ayuntamiento solicitando anulación de contrato.
-20 de septiembre, el router se entrega en una tienda Movistar, se recibe un documento en el que aparece un nº de operación de baja
-7 de octubre llega la primera factura de la ADSL jamás solictada (periodo facturado 23 agosto al 21 de septiembre). Ya ha pasado más de un mes desde la reclamación. Sin respuesta.
11 de octubre. El Gobierno presenta nueva ley de defensa de consumidores. En ella se obligará a que los contratos tramitados por internet o teléfono no sean efectivos hasta ser firmados/confirmados en papel, SMS o correo electrónico.
Además se deberá adjuntar un formulario de desestimiento, modelo común a toda Europa, junto con la información previa a la firma del contrato. Es una buena noticia. Con la nueva ley, las empresas buitre ya no tendrán tan fácil colocar con engaños contratos de servicios no solicitados.
- 02 de diciembre. Llega esta carta de Movistar, cede tras dos reclamaciones (OMIC y Telecomunicaciones) que ellos llaman "petición". Se da de baja el servicio y devuelve lo facturado. Ni rastro del contrato de voz, ni de admitir el engaño, como era de esperar.
Ahora se cerrará el círculo con la baja de todos sus servicios (que nos negaban tras colocarnos una permanencia del contrato jamás solicitado).
Haber lo 1º BUENAS NOCHES a TOD@S ;) , lo 2º por favor DEJAR DE LLAMAR "TELECOS" a las empresas de teléfonia audiovisuales ( unas LADRONAS/TIMADORAS unas más que otras, pero ladronas/timadoras TODAS..) un "TELECO" es/somos INGENIEROS EN TELECOMUNICACIONES (úsease ING. INFORMÁTICOS capici??..), y 3º y último (agarraros que hay curvas..)
ESTO ES LARGO PERO MUY IMPORTANTE (paciencia chic@s..) la/s famosa/s lista/s ROBINSON..OJO CON ELLA/S...!!
Os voy a contar lo de las listas robinson y que responderá todas vuestras dudas.
La legislación española en materia de protección de datos ACONSEJA a las empresas CONSULTAR las listas de exclusión publicitaria, listas robinson. En ningún momento especifica obligación a ninguna empresa o persona de consultar dichas listas ni tampoco sanciona a quienes no lo hagan. Eso de “aconsejar” lo pone claramente en el real decreto correspondiente publicado en el BOE.
¿Y por qué solo aconsejan? Pues porque legalmente cualquier persona física o jurídica puede crear su propia lista robinson.
Eso quiere decir que tu vecino de enfrente puede crear en un folio en blanco una lista robinson de todos sus vecinos de su bloque, con su texto formal, etc. Y dicha lista robinson de tu vecino de enfrente tiene la misma validez y peso legal que la lista robinson gestionada por cualquier empresa.
Existen tantas listas robinson como personas y empresas que quieran crear la suya propia, y por eso no es posible que una empresa esté obligada a consultarlas, porque tendría que consultar TODAS las que hay y las que se puedan crear. ¿Puede alguien consultar las listas robinson de todas las empresa y de todas las personas que existen en España? No existe una normativa que obligue a que esas listas infinitas estén reunificadas en una sola, por lo que es imposible que nadie pueda consultarlas todas.
Legalmente ninguna persona o empresa tiene obligación de consultar ninguna lista robinson, y por extensión no existe sanción alguna.
¿Y entonces que significa la lista robinson de la web listarobinson.es?
Respuesta: dinero.
Veréis, un día la Asociación Española de la Economía Digital iba a presentar su lista robinson, de las miles que hay o pueden haber en España. La suya era una más, sin valor ni peso alguno. Crearon la web listarobinson.es para alojar su producto.
En la presentación pública de su lista ronbinson acudieron los medios informativos de siempre como se suele hacer con cualquier evento de ese tipo. Lógicamente, la Agencia Española de Protección de Datos fué invitada a acudir al evento, y así lo hizo la AEPD.
Cuando llegó el momento de que la persona de la AEPD opinara sobre ese evento, dicha persona dijo basicamente que la AEPD apoya toda iniciativa que mejore la utilización de la información de los consumidores, bla bla bla. Es decir, la AEPD estaba invitada al evento y opinó de ello como lo hicieron todos los invitados importantes.
Al día siguiente las noticias en los medios fueron del tipo “La Asociación Española de la Economía Digital llega a un importante acuerdo con la AEPD para gestionar la listarobinson”, “La Lista Robinson de la Asociación Española de la Economía Digital está gestionada y regularizada por la AEPD”, “Todas las empresas están obligadas por la AEPD a consultar la lista robinson de la Asociación Española de la Economía Digital”, etc, etc, etc. Todo mentira.
La AEPD al ver tamaño despropósito inmediatamente emitió un comunicado informando que ellos no tienen nada que ver con dicha lista robinson ni con ninguna otra, ni que la regulan, ni la gestionan ni nada.
No obstante, en internet como bien podéis ver, es mucho más fácil encontrar las noticias que cuentan la mentira en lugar de encontrar la noticia que cuenta la verdad, como la de esta misma web de tuexperto.com.
Antes he mencionado que el motivo de todo ha sido el dinero. ¿Qué dinero?
Bien, pues sucede que en listarobinson.es te dicen que si no quieres recibir publicidad tienes que registrarte y aportar tus datos personales.
Es decir, que están recabando toda una base de datos de personas con información sensible.
Y ahora viene el NEGOCIO: si eres una empresa (o una persona sin más) y no quieres enviar publicidad no consentida, puedes, si quieres, consultar la base de datos de listarobinson.es, con información de miles y miles de personas, sus teléfonos, sus direcciones, mails, DNI, etc. Tienes acceso a toda esa información PREVIO PAGO.
Eso significa que cualquier persona con dinero en los bolsillos tiene acceso a toda esa información para… saber a que personas no tiene que enviar publicidad (risas enlatadas).
Eso es lo mismo que si yo hago una lista robinson de “personas ancianas que no quieren ser robadas en sus viviendas”, donde tengo la información de sus nombres, direcciones, horarios de ausencia en sus domicilios, etc. Y vendo esa información a personas interesadas en no robar a ancianos desvalidos. Y cobro por vender esa información. ¿Cuándo dinero haría con ese negocio?
¿Entendéis ahora cómo funciona la lista robinson de listarobinson.es y las listas robinson de cualquier otra empresa?
Un Saludo, Raúl ;)
Un Ingeniero de Telecomuniciones ósea "TELECO" COIT/COITT.
#6 Pues si, es cierto; entre dos euros y dose euros, con el ruido de la linea telefónica, no hay mucha diferencia... » autor: oxidaox
#48 ahí, ahí, ahí!
Intenta hablar con un responsable de una gran empresa (no con el Presidente, un responsable, cualquiera) No te pasan salvo muy excepcionalmente. Eso lo puede hacer el tendero de la esquina, el del bar, el de cualquier pequeña tienda? Puede escaquearse delante de tu cara? Es como un mundo paralelo con otras reglas...
Enga. Buenos días y sonrisas» autor: noexisto
jrmora, las tiendas Movistar si te dan un papelito con número de recogida, pero para ello es obligatorio tener un número de baja o incidencia, sin el no te atienden. En nuestro caso al reclamar a consumo automaticamente todo fue a favor ya que Movistar se dijo no tener dicha grabación, aunque en mi opinión creo que se niegan ya que en ella queda patente el engaño.
Debo decir que Movistar se portó bien una vez me puso farruco y al final mantubo el contrato anterior y pude averiguar que la llamada de la cancamusa venía de un telfóno de Valladolid o Madrid, únicas llamadas entrantes de números que no conocía mi abuela y quedaron registradas en el teléfono.
Es una práctica muy extendida por desgracia.
#4 Claro que regulan!! la lopd, la lssi, la ley de cookies, que todas las pymes y pequeñas webs han de cumplir a rajatabla o sino sancion que te embargan con todo en la vida.» autor: ateopracticante
Es muy fácil.
- Es usted ful....
- NO
Y colgar.» autor: mastermemorex
Panda de sanguinarios» autor: Soydevalladolid
contestarle a la chica del distribuidor:como teleoperadora decirte que estamos hartas de vuestras llamadas haciendoos pasar por clientes,para que hagamos las gestiones que vosotras no sabeis hacer,o no haceis directamente porque no cobrais.
porque llamar a vuestro nº de ayuda es cobrar menos incentivos
a ver,estafadores y gente q hace mal su trabajo la hay en todas partes,en mvs,vf,orange,yoigo,y tanto x telefono como en tienda,pero x eso no podemos ir todos en el mismo saco,ademas, las normas las pone la empresa,no los operadores ni los distribuidores,no,no somos tan tontas que hacemos ofertas porque nos apetezca,sino porque nos obligan,asi que por favor,respeto,q no todos somos iguales
lo dice una teleoperadora sin coche y sin hipoteca,y con un hijo al q darle de comer
pero pagas la permanencia que te han "obligado a firmar"@ mnolo:
Primero de todo, decir que tu caso es una gran faena y que realmente estas cosas suelen dar quebraderos de cabeza durante mucho tiempo, algo que si el sistema funcionara mejor se podría solucionar mucho más rápido.
Por otro lado, me gustaría dar mi opinión como teleoperadora, aunque en mi caso ni se trata del sector telefonía (que por lo que tengo entendido está mucho peor regulado) ni emito llamadas, sino que las recibo. En mi caso, y al menos en mi call center, son muy estrictos en cuanto a atención correcta al cliente, y por norma general nos encontramos con más problemas con los comerciales "a puerta fría" pero supongo que esto va variando. Además, a nosotros no nos permiten hablar mal al cliente en ningún caso, ni colgar el teléfono (de hecho para poder hacer eso el cliente tiene que estar insultándote un buen rato y debes pedir permiso al coordinador para ello, que toma nota de lo ocurrido y lo pasa a los superiores por si luego hay algún problema). Entiendo que esto varía en cada call center, pero lo comento porque muchas veces se generaliza sobre lo malo-malísimo que es el teleoperador, pero no siempre es así.
Decir que este tipo de timos son desafortunadamente muy comunes, y que yo misma me los encuentro a diario en el trabajo en forma de reclamaciones por parte del cliente. La forma más útil de evitarlas es, como comentáis, no responder al teléfono ni a comerciales que vengan a casa, o en caso de hacerlo, evitar facilitar datos (en el comercial a casa suelen pedirte una factura para enseñarte cualquier cosa y luego se copian todos los datos de allí). Si estáis interesados en alguna oferta, se pueden contratar cosas por teléfono, pero siempre es mejor que vayáis a la tienda vosotros mismos o que llaméis DIRECTAMENTE VOSOTROS al teléfono de la compañía (así os aseguráis que estáis contratando con la compañía que toca, por ejemplo) y que antes de contratar preguntéis hasta el más mínimo detalle. Esto no os evitará todos los problemas, pero sí que reduce el número de posibilidades.
En cuanto a la atención telefónica o en una tienda presencial, sinceramente, he visto de todo, desde tiendas que hacen gestiones de forma incorrecta y hacen que el cliente se quede sin contrato durante meses, hasta ventas telefónicas fraudulentas y demás.
En cuanto a las reclamaciones, estoy totalmente de acuerdo en que las vías de solución por parte de la compañía suelen ser lentas y por lo general poco eficaces. Me gustaría apuntar que normalmente el mismo operador no os puede dar de baja ese servicio por el hecho de que sea una contratación fraudulenta, sino que debe pasar nota interna para que revisen el caso y lo resuelvan, así que todo suele ser lento. Reclamar además a la organización de consumidores puede ser una buena opción en estos casos, como comentáis
Aquí quisiera hacer un apunte, para que os pongáis también en la piel del teleoperador. Evidentemente hay teleoperadores bordes no dispuestos a ayudarte, pero tampoco es cuestión de generalizar. Por eso, si al llamar tenéis intención de poner una reclamación, me gustaría que entendierais que esa persona que os atiende probablemente NO es la responsable de ese contrato fraudulento, de hecho es probable que ni siquiera pertenezca al departamento comercial. Además, se trata de alguien que se pasa el día respondiendo llamadas de clientes que en muchos casos gritan (y muchos con razón, no lo niego) o incluso insultan. Además, debéis pensar que además está presionado por parte de los superiores, que lee piden que atiendas bien, con calidad y encima de todo RÁPIDO, de modo que su situación es un tanto estresante. Por eso (y sólo como consejo), pensad que normalmente el operador estará más receptiva a ayudaros si habláis con tranquilidad y buenas maneras (en tu caso en concreto, tal como lo explicas fue así, pero lo comento porque es un caso habitual y suele ayudar el mantenerse sereno).
También me gustaría comentar que, en mi opinión, la gente se suele quejar de que en muchos casos el teleoperador es extranjero y te atiende muy mal y no se le entiende y bla, bla, bla…. Yo creo que el problema no está en que el call enter esté o no en España, sino en que por norma general las grandes empresas se llevan estos servicios afuera para ahorrar costes, pero además se ahorran muchísimo más contratando allí a personas a las que les dan una mínima formación sobre todas las gestiones que debe hacer, de modo que no es que el operador os atienda mal porque quiere, sino que en muchos casos ni siquiera le han enseñado qué procedimiento llevar a cabo en estos casos, por lo que no te soluciona el problema y todo acaban siendo enfados.
#43 relajate... lo veo en tus comentarios. Eres demasiado pro-empresa para mi gusto si de verdad eres solo becario... Has empezado pero que muy fuerte! Bienvenido a la casa Ya te darás cuenta que hay gente buena. Si. Pero han perdido un capital humano asombroso con este ERE. Y con el próximo aun perderan mas.
Y FTR como dices tu. A telefónica todo se lo hacen los externos. Incluso recibir llamadas! Pero siempre bajo su mando. Especificación. Criterio. Visión. Objetivo de turno y proyecto. Y por supuesto, se emite previa validación de gerente de tesa para arriba. Ya iras aprendiendo... » autor: EauDeMeLancomes
Vaya, acaban de aprobar una ley de telecomunicaciones... Para que? Para que las teleco no tengan trabas en desplegar sus lineas... De los usuario ni peo, que nos den por...» autor: mmpulido